RD: Relatie tussen (kl...)klant en bedrijf niet florissant

jakobmarin · Bericht door **jakobmarin** » 13 jul 2007, 10:12

AMSTERDAM - De manier waarop bedrijven klanten benaderen en het feit dat ondernemingen slecht kunnen luisteren schiet veel klanten in het verkeerde keelgat. Jan van Bel van communicatiebureau Pleon liet onderzoeksinstituut MarketResponse ruim 6000 consumenten bevragen over klantervaringen.

Een op de drie Nederlanders kan geen positieve ervaringen noemen in zijn relatie met bedrijven. Van Bel presenteerde vanmorgen zijn boek, met de minder fraaie titel ”Kloteklanten”.

Bedrijven hebben volgens de auteur van ”Kloteklanten” weinig oog voor slechte service. „Slechts 20 procent van de ondernemingen denkt dat slechte service de reden is dat klanten vertrekken.” Verantwoord ondernemen of een scherpe prijs bijvoorbeeld worden door klanten vaak helemaal niet als grootste pluspunt gezien in de relatie met een bedrijf.

De manier waarop klantencontact wordt ingevuld is juist wel belangrijk. „Vooral de autobranche scoort hier met slechts 6 procent positieve ervaringen erg laag. De detailhandel scoort het minst laag (32 procent) met positieve ervaringen van consumenten.”

Uit het onderzoek blijkt verder dat steeds meer klanten het niet meer accepteren dat ze slecht worden behandeld en tot actie overgaan. „Klanten pikken het niet meer. Dertig jaar geleden richtte je een politieke partij op als je ontevreden was, tien jaar geleden stuurde je een klachtenbrief of bleef je als consument een halfuur wachten aan de klachtenlijn. Nu zien we een fenomeen als doe-het-zelf-pr ontstaan, waarbij boze klanten steeds meer de weg naar de media zoeken”, aldus Van Bel.
© Reformatorisch Dagblad

=> Kloteklanten, had ik toch niet verwacht in het RD, zelfs tot 2x toe waaronder 1x op de voorpagina... :roll:

jvdg · Bericht door **jvdg** » 13 jul 2007, 10:41

Jakobmarin, waarom ga je dit benadrukken?

refo · Bericht door **refo** » 13 jul 2007, 10:47

De schrijver heeft gelijk. Veel bedrijven vinden het een eer voor de klant dat ze er mogen kopen. In plaats van de rode loper uit te rollen.

jakobmarin · Bericht door **jakobmarin** » 13 jul 2007, 10:54

jvdg schreef:Jakobmarin, waarom ga je dit benadrukken?

Omdat ik dit niet verwacht had van het RD. Ik heb zelf ook veel klanten waar ik intensief contact mee heb, en zal die benaming alleen bij uitzondering in een boze opwelling in de mond nemen tegen een andere collega ofzo. Maar niet zo prominent als op deze manier.

Kaw · Bericht door **Kaw** » 13 jul 2007, 11:29

Ik vind computerwinkels berucht op dit punt. Garages en makelaars trouwens ook. Sommige computerwinkels hebben zulk slecht personeel dat mensen gillend weer de winkel uitrennen.

Rens · Bericht door **Rens** » 13 jul 2007, 17:16

Kaw schreef:Ik vind computerwinkels berucht op dit punt. Garages en makelaars trouwens ook. Sommige computerwinkels hebben zulk slecht personeel dat mensen gillend weer de winkel uitrennen.

Dat zou ik wel eens in het écht willen meemaken....... :mrgreen: :mrgreen: :mrgreen:

Kaw · Bericht door **Kaw** » 13 jul 2007, 21:15

Rens schreef:
Kaw schreef:Ik vind computerwinkels berucht op dit punt. Garages en makelaars trouwens ook. Sommige computerwinkels hebben zulk slecht personeel dat mensen gillend weer de winkel uitrennen.
Dat zou ik wel eens in het écht willen meemaken....... :mrgreen: :mrgreen: :mrgreen:

Wat dacht je van een ouder stel die na lang wikken en wegen voorzichtig de muis aanraken om te kijken hoe het werkt. Twee computers verder op is er een pc die al een halve dag een blauw scherm heeft. Komt er haastig een verkoper naar hun toe die ze stevig vermaand met hun poten van de pc's af te blijven, omdat die dingen anders kapot gingen zoals die pc iets verder op. De oudjes wisten niet hoe snel ze weer uit de winkel moesten komen. Vervolgens komt hij op mij af of hij me kan helpen. Ik geef aan dat ik een bluetoothdongle wilde hebben voor mijn laptop. (Normaal koop ik zoiets wel ergens anders, maar het was vroeg en de Dixons was om 9 uur open gegaan. De overige computerwinkels gingen pas om half 10 open.) Uiteraard kon ik alleen nog het demomodel kopen, want ze hadden hem niet meer op voorraad kon hij me, na een vlugge blik om de hoek van de deur, vertellen. Nou, om die 12 euro ga ik niet moeilijk doen. Ik koop hem dus. Kijk ik nog even bij de PDA's (beroepsmatig nodig); zie ik hem het magazijn in duiken en een nieuwe dongle in doos de winkel in brengen. Heb hem er toen op aan gesproken. Hij werd gewoonweg boos en zei dat hij een foutje had gemaakt en dat ik niet zo moest zeuren.